Apesar da tradição, lojas não são obrigadas a aceitar trocas, conforme o Código de Defesa do Consumidor
Nem todo mundo acerta na escolha do presente de Natal ou do amigo-secreto, o que faz com que muita gente aproveite para trocar o que não deu certo. Maria Aparecida Lourenço, de 58 anos, foi uma dessas pessoas. Pela manhã, no centro de Capital, ela aproveitou para trocar uma roupa que ganhou na celebração natalina e acabou saindo da loja com algo mais. “Hoje eu vim trocar, porque não serviu. Quando faço a troca, geralmente aproveito e levo outro produto”, contou.
Maria Aparecida Lourenço – Foto: Nilson Figueiredo
Enquanto consumidores aproveitam para resolver problemas com tamanhos, cores ou produtos que não agradaram, lojistas encontram uma oportunidade para impulsionar as vendas. Segundo a CDL-CG (Câmara de Dirigentes Lojistas de Campo Grande), empresas que possuem políticas claras de troca chegam a faturar até 15% a mais em comparação àquelas sem essa prática.
Na loja de roupas Tatianne Jarcem, a vendedora Walkiria Maia de Alencar relatou que o movimento de trocas é significativo e frequentemente acompanha novas vendas. “Hoje uma cliente levou outro produto e pagou a diferença”, disse. Walkiria também destacou que as vendas de Natal foram boas, mas abaixo das expectativas em relação ao ano passado. Para janeiro, a loja deve apostar em liquidações para atrair clientes e melhorar os resultados.
No segmento de calçados, o cenário é semelhante. Victor Hugo Rodrigues, gerente da Anitta Shoes, comentou que as trocas giram em torno de 50, em média, nesta época. “Dependendo do atendimento que você oferece, uma troca pode se transformar em uma nova venda. Os calçados femininos são os itens mais trocados”, afirmou. Sobre as vendas de Natal, ele revelou que apenas três dias do mês tiveram desempenho realmente bom. Para 2025, a expectativa é que as tradicionais liquidações de janeiro impulsionem o movimento nas lojas.
Victor Hugo Rodrigues – Foto: Nilson Figueiredo
Em lojas de cosméticos, como O Boticário, a política de troca já é parte da estratégia de relacionamento com o cliente. “Todos os presentes incluem um cupom de troca, com validade de 30 dias. As pessoas geralmente trocam hidratantes ou sabonetes”, explicou Kamily Salina, vendedora da loja. Ela também apontou que as promoções de verão começaram logo após o Natal, atraindo consumidores que buscam descontos no início do ano.
Para Adelaido Vila, presidente da CDL-CG, o período é uma grande oportunidade para o varejo. “Empresas preparadas conseguem transformar trocas em uma chance de vender mais, aumentando o ticket médio ao oferecer novos produtos”, destacou.
O presidente também reforçou que o Código de Defesa do Consumidor não obriga trocas de produtos sem defeitos, mas políticas bem estruturadas podem gerar fidelidade. A CDL orienta lojistas a investirem em comunicação clara, treinamento da equipe e promoções para aproveitar o movimento do período.
O que diz a lei sobre as trocas?
As lojas não são obrigadas a trocar um produto caso o consumidor não goste ou o tamanho não seja adequado. O CDC (Código de Defesa do Consumidor) não prevê a troca por esses motivos em compras físicas. Porém, muitas lojas acabam aceitando a troca ou substituição por produtos de valor equivalente, como forma de agradar o cliente e, muitas vezes, incentivando novas compras.
O advogado Bruno Albertini reforça que “o Código de Defesa do Consumidor regula as trocas principalmente em casos de vícios de qualidade ou quantidade. Produtos com defeito, por exemplo, devem ser consertados. Se o problema não for resolvido em até 30 dias, o consumidor pode optar pela troca, devolução do valor pago ou abatimento proporcional ao preço”.
Sobre os prazos para reclamação, Albertini explica: “Para produtos não protegidos, como alimentos, o prazo é de 30 dias. Para produtos resistentes, como eletrodomésticos, o prazo é de 90 dias”.
Além disso, segundo o advogado, “em compras realizadas fora do estabelecimento comercial, como as feitas pela internet, o consumidor tem o direito de reclamação, podendo desistir da compra em até sete dias após a entrega, sem necessidade de desculpa e obtenção de reembolso integral ”.
Por outro lado, Albertini destaca que, no caso de compras físicas, “não há obrigatoriedade legal de troca de produtos sem defeito, salvo se a loja oferecer isso como política própria”.
Vantagem para o lojista
Embora não sejam obrigatórias, muitas lojas optam por oferecer prazos e condições flexíveis para trocas como estratégia de fidelização. Para Bruno Albertini, essa prática pode ser vantajosa: “Quando o lojista oferece uma política de troca clara e flexível, isso ajuda a fidelizar clientes e melhorar a confiança da empresa no mercado”.
No entanto, ele alerta que “a política de troca deve ser clara e amplamente divulgada, com informações apresentadas sobre prazos, condições e possíveis restrições”. Segundo o advogado, isso evita conflitos e garante que os consumidores tenham expectativas conformes.
Albertini ressalta ainda a importância de registrar essas condições por escrito. “Se a política de troca for mais ampla do que a exigência legal, é fundamental que as regras estejam descritas, seja em cartazes, notas fiscais ou termos de troca, para evitar problemas”.
Do ponto de vista comercial, ele afirma que boas práticas podem ser um diferencial competitivo. “Vivemos em um período de acirrada competitividade, e a transação de uma negociação pode sair fortalecida após a adoção de práticas que priorizem o bom atendimento e a satisfação do cliente”.
Dificuldades na troca: o que fazer?
E quando as trocas não acontecem como esperado? Albertini orienta que o consumidor comece pelo diálogo: “A primeira tentativa deve ser sempre amigável. Leve os comprovantes de compra e adquira resolvedor diretamente com o lojista. Empresas maiores geralmente possuem um SAC que pode auxiliar nesse processo”.
Caso o problema persista, ele sugere formalizar uma consulta. “Envie um e-mail ou registre-se por escrito, detalhando o problema. Ferramentas como o Procon e a plataforma ‘Consumidor.gov.br’ também podem ser acionadas para mediar o conflito”.
Se nenhuma solução encontrada, o advogado indica que o consumidor pode recorrer à Justiça. “É possível ingressar com uma ação no Juizado Especial Cível para pedidos de até 40 mínimos. Guardar todos os comprovantes, como notas fiscais e registros de conversa, é essencial para fundamentar o pedido”.
Albertini conclui que, em situações de troca, “o diálogo e a clareza nas informações são os melhores caminhos para evitar problemas, tanto para consumidores quanto para lojistas”.
Por Djeneffer Cordoba
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